Miért vesznek el a leadek, és mit tehetsz ellene?

A veszteség, ami nem látszik

A lead-veszteség alattomos, mert nem szerepel semmilyen riportban. A marketing hozza az érdeklődőket, az értékesítés dolgozik, a számok mégis elmaradnak, és senki nem tudja pontosan, hol folyik el a lehetőség. Amíg a veszteség nem mérhető, addig kezelni sem lehet.

A három tipikus elvesztési pont

A gyakorlatban a leadek útja három ponton szakad meg.

• Rögzítés: az érdeklődés meg sem érkezik a rendszerbe, mert telefonon, e-mailben vagy személyesen jött, és nincs kötelező rögzítési szabály.
• Minősítés: nincs egységes elv arra, mi számít meleg érdeklődőnek, így az értékesítés energiája szétaprózódik, a legjobb lehetőségek pedig sorban állnak.
• Követés: az ajánlat kimegy, de nincs rögzített protokoll a követésre. A meleg érdeklődő kihűl, mire valaki visszahív.

Mit mutatnak a számok, ha rendbe teszed a folyamatot?

A Škoda-hálózatban a standardizált folyamat, a rendszeres coaching és a kontrollált követés bevezetése után az elveszett leadek aránya 33 százalékról 5 százalékra csökkent, az ajánlatkövetés 50 százalékról 86 százalékra nőtt, az ajánlatból zárás pedig 30 százalékról 60 százalékra duplázódott. A Dacia partnereknél a riportálási rendszer bevezetése után a reakcióidő a harmadára rövidült.

Ezek a számok nem több marketingköltésből születtek, hanem abból, hogy a meglévő érdeklődők útja kontrollált lett.

A megoldás váza: rögzítés, minősítés, protokoll, mérés

A lead-veszteség ellen négy elem kell: kötelező rögzítési szabály minden csatornára, egységes lead-minősítés és scoring, rögzített követési protokoll határidőkkel és felelősökkel, végül valós idejű mérés, amely azonnal jelzi, ha egy lead elakad. Ez CRM-eszköz nélkül nem tartható fenn, de a CRM önmagában nem oldja meg: a működést kell rendbe tenni, a rendszer csak követi.